Будущее с роботами иногда кажется гораздо ближе. На ежегодной конференции разработчиков Google в Калифорнии на прошлой неделе технический гигант поразил аудиторию языковыми навыками своего виртуального помощника: теперь получатель звонка даже не отличит голоса робота от человеческого. Об этом сообщает The Guardian.

В Суонси менее чем две недели назад около 800 сотрудников call-центра потрясло неожиданное решение Virgin Media закрыть компанию во втором по величине городе Уэльса в 2019 году. Этот шаг демонстрирует критические изменения, охватившие британские клиентские службы.

По словам депутата лейбористской партии в Суонси Каролин Харрис, уход крупного работодателя станет ударом по местной экономике, во многом зависящей от call-центров. "Есть люди, у которых вся жизнь и работа завязаны на этой компании", — прокомментировала Харрис.

В настоящее время в Великобритании насчитывается около 6 200 центров обслуживания клиентов, в которых работает около 1,3 миллиона человек. Но эта рабочая сила все чаще сталкивается со структурными изменениями в важных секторах, поскольку компании и потребители используют новые цифровые технологии, где такие предприятия, как Google, являются новаторами.

Согласно прогнозу ContactBabel, к 2021 году исчезнет 45 700 рабочих мест. Из них 168 000 сотрудников (20 000 мест) планируют контролировать работу ритейлов и дистрибьюторских фирм с клиентами, поскольку люди все чаще покупают в Интернете.

Прогноз для финансового сектора – где Virgin Media является крупнейшим работодателем в сфере обслуживания клиентов – довольно мрачен. Ожидается, что около 13 000 рабочих мест будут уничтожены, поскольку банки и страховщики пересмотрят свой бизнес. Цифровая революция повлияет и на коммунальные предприятия, где 11 000 рабочих мест также будут разрушены, так как компании наподобие Lumo предлагают более дешевые услуги для клиентов по электро и газоснабжению.

В прошлом году исследование, проведенное комиссией экспертов IPPR, показало, что 44% рабочих мест (13,7 млн человек, зарабатывающих вместе около 290 млрд фунтов стерлингов), генерирующих треть годовой заработной платы в Великобритании, могут быть автоматизированы. Эксперты предположили, что работники со средним доходом, например, сотрудники call-центра, секретари и фабричные рабочие, скорее всего, больше других подвержены риску.

Автоматизация может занять несколько десятилетий, но виртуальный помощник Google — это пример технологического скачка, который в скором времени будет воспринят потребителями как должное. "До сих пор создание нового голоса занимало сотни часов в студии звукозаписи. Но с достижениями в области ИИ теперь мы можем создавать новые голоса всего за несколько недель и способны фиксировать такие тонкости, такие как тон, темп и смысловые паузы", — заявил один из разработчиков программного обеспечения Google Скотт Хаффман.

В прошлом году лидер лейбористской партии Том Уотсон создал Комиссию по работе будущего, чтобы проанализировать влияние автоматизации на рабочую силу. "Сall-центры — это пример сектора, который, по-видимому, сильно изменится, при этом традиционные рабочие места могут быть уничтожены. Правительство должно задуматься над реакцией на эти трансформации, особенно, если потеря рабочих мест сосредоточена на конкретных сообществах или регионах", — утверждает Том.

Большинство сотрудников по обслуживанию клиентов работают в нескольких сотнях крупных компаниях по всей стране, в каждой из них более 250 служащих. Поэтому при закрытии таких предприятий потери работы значительны: над сайтом Virgin трудились 792 сотрудника, а закрытие сall-центра Tesco в Кардиффе в феврале повлекло за собой уничтожение 1 100 рабочих мест.

"Чем дальше от Лондона, тем больше будет контактный центр из-за разницы в зарплате. На юго-востоке они более дорогие, поэтому крупные находятся в Шотландии, Уэльсе и на северо-востоке" — пояснил управляющий директор ContactBabel Стив Моррелл.

По словам Моррелла, рабочие места, связанные с ритейлом, наиболее подвержены риску, поскольку рост цен на магазины и развитие электронной торговли привели к закрытию универмагов и компаний, а также оказали влияние на обработку документации. Ключевым моментом для всей отрасли станет выход из Великобритании из состава Евросоюза.

"Давление на маржу увеличилось для многих компаний. В результате ритейлы должны сократить расходы на контакты с клиентами в течение следующих нескольких лет, причем телефония рассматривается как более дорогой канал", — заявил Моррел. – "Использование веб-чата в качестве относительно дешевого и быстрого канала будет расти. Так, call- центры могут заменить своих сотрудников виртуальными. Если процесс может быть автоматизирован, почему бы и нет?".

По словам исполнительного директора Call Centre Management Association Энн-Мари Стагг, машинное обучение стало ключевым фактором для победы над устойчивой индустрией. "Это предмет для беспокойства. Количество звонков падает, но они теперь сложнее и требуют больше времени для решения вопроса. Это будет ударом для ритейла, так как на отрасль влияют интернет-магазины", — утверждает Энн-Мари.

"Цифровой бум радикально изменил должностные обязанности, а разговоры с оператором уже неактуальны, поскольку сотрудники используют веб-чаты, сообщения в социальных сетях и электронные письма. Сложность влияет на заработную плату, поскольку работодатели ищут многопрофильный персонал. Работа становится все сложнее, поэтому предприятия вынуждены платить больше", — считает Стагг.