Гостем эфира на «Країна ФМ» в этот раз стал директор единого сервиса для потребителей природного газа 104.UA Юрий Петрук.

Ссылка на эфир — https://www.youtube.com/watch?v=bf8brzw2i-o.

— Юрий, многие неоднократно видели яркий логотип вашего сервиса, но мало кто знает, что это такое. Расскажите, чем вы занимаетесь, ведь сервису недавно исполнился год?

На самом деле год исполнилось компании, которая объединила несколько направлений в единый сервис, а служба 104.UA появилась семь лет назад и начиналась с открытой справки о газе и газоснабжении. Мы предложили потребителям сервисы, которые позволили решать любые вопросы во взаимоотношениях с поставщиками газа, а сегодня – и с газораспределительными компаниями.

Следующим шагом после информационного сервиса стал контакт-центр, который работает без выходных и позволяет людям в телефонном режиме решать любые вопросы по газу.

Параллельно с этим мы открывали клиентские пространства — центры обслуживания, где клиенты могли решать свои вопросы оффлайн.

Также, никогда не прекращалась работа по улучшению онлайн-услуг: сайта, мобильных приложений, вайбер- и телеграм-ботов.

Сегодня мы обслуживаем 8,2 миллионов клиентов в 16 регионах страны. Из этого числа потребителей 5,5 миллионов представлены онлайн, то есть используют один или больше наших сервисов.

— Сколько людей работает в сервисе?

Всю инфраструктуру обслуживают 1600 человек. Часть персонала — это персональные менеджеры, которые помогают клиентам решать специфические вопросы, связанные с газификацией — очень сложным процессом, для понимания которого необходимо разбираться во множестве нюансов. Нашим клиентам не нужно разбираться с этой горой информации: им на помощь придут наши специалисты.

Персональные менеджеры сопровождают клиентов на всех этапах газификации домов: от оформления документов, проектирования системы, подвода газа до подбора и установки оборудования.

— Вопрос о Market.104.UA: вы уже продаете конкретную продукцию?

Да, в этом году мы вышли на новый виток эволюции взаимоотношений с клиентами: внедрили продажу газового оборудования. Сегодня мы предлагаем сертифицированное оборудование от мировых производителей, планируем развивать это направление. Ведь нужно понимать. когда заходит речь о газификации, человеку не интересно разбираться в трубах или в том, какое газовое оборудование необходимо для экономного потребления. Главное — в доме должно быть тепло и должна быть горячая вода.

Мы поняли эту потребность и поэтому внедрили как дополнительную услугу индивидуального подбора оборудования, оптимального для каждого случая, чтобы максимально закрыть потребности клиентов. Так появился Market.104.UA — самый большой в Украине гипермаркет газового оборудования.

— В интернете появилась новость, что вы создали собственный котел. В чем его особенность?

У нас есть своя исследовательская лаборатория, которая собирает боли и запросы клиентов и находит подходящие решения. Так, мы провели среди потребителей газа опрос и выяснили, как они подбирают оборудование, что для них наиболее важно в этом процессе и пр. Клиенты определили три преимущества:

• экономичность;
• надежность;
• цена.

Многие производители закрывают одно или два из этих преимуществ, а мы решили дать продукт, который бы закрыл все три потребности. Наш котел 104.UA Model T позволяет экономить до 40% в потреблении природного газа по сравнению со старым оборудованием.

Мы подтверждаем надежность котла пятилетней гарантией, хотя стандартная гарантия на рынке — год или два.

Последнее — ценовая категория. От клиентов мы получили оптимальную цену, которая их устроит при покупке нового котла — около 15 тысяч гривен. Наш котел можно купить за 15,5 тысяч, но до конца октября по предзаказу его можно приобрести за 13 999 гривен.

Дополнительно для тех, кто хочет поменять свое газовое оборудование, мы предлагаем пакетную услугу по замене котла для всех 16 регионов, где мы представлены. Она стоит 8,5 тысяч гривен и в нее входит:

• подбор оборудования;
• демонтаж старого и монтаж нового котла;
• необходимые комплектующие
• пакет документов;
• пуск газа.

— Сколько занимает этот процесс по времени?

От двух до четырех недель.

— Юрий, я знаю, что у вас также есть «104.UA.Сервис». Что это и чем он занимается?

Любое газовое оборудование мало установить и запустить. Его нужно обслуживать. Этим и занимается сервис. В нем работают только опытные сертифицированные специалисты. Плюс к этому мы построили широкую сеть учебных центров, где наши специалисты проходят обучение, аттестации и переаттестации. Их наставниками выступают представители мировых производителей газового оборудования.

— Как часто нужно обслуживать оборудование?

Минимум раз в год. Лучше два раза в год — перед отопительным сезоном и после.

— С какими болями к вам приходят клиенты и как вы стараетесь им помочь?

Самым популярным вопросом сегодня можно назвать переход от централизованного отопления на индивидуальное. Переходят домами, кварталами и даже целыми населенными пунктами. Каждый год количество таких проектов растет. Конечно, тут возникает масса вопросов с оформлением необходимых документов, подбору и установке оборудования.

Тем, кто задумывается о подобной модернизации, хочу посоветовать обращаться к нам летом, чтобы к отопительному сезону все было готово. И еще — не стоит обращаться к непрофессионалам. Недавно возникла ситуация: человек решил сэкономить и обратился к частному мастеру по объявлению, который в итоге перепутал трубопроводы подачи воды и газа. Таким образом был залит котел, счетчики и газовая сеть, у всех жильцов дома из газовых плит потекла вода.

Теперь человеку, который решил поменять котел, придется за свой счет оплачивать чистку сети и замену счетчиков.

— О планах на будущее: чего нам ждать от 104.UA?

Первое — сейчас мы меняем концепцию обслуживания клиентов оффлайн. Мы открыли на Крещатике, 52 эталон для всех клиентских пространств по всей Украине. Посетителям не нужно брать талончик и ждать, когда освободится персональный менеджер. Как только человек переступает порог нового центра, к нему тут же подходит менеджер и помогает решать любые вопросы.

Кроме того, мы поднимаем автоматизацию центров. Вопросы оплаты клиенты теперь могут решать сами с помощью специальных терминалов самообслуживания. Уже работает 120 таких терминалов, а до конца года запустим еще 60.

На следующем этапе у нас запланировано внедрение дополнительных продуктов:

• страхование с повышенным лимитом риска ответственности;
• кредитование с банками-партнерами всей комплексной услуги реконструкции, или газификации с оборудованием;
• газификация онлайн — уже до конца года клиенты получат возможность проходить весь процесс газификации онлайн.

— Что вы скажете в заключение?

Всегда обращайтесь к профессионалам, обращайтесь в 104.UA. Мы максимально клиентоориентированы, мы понимаем потребности наших клиентов, так как очень много общаемся с ними. По всем каналам в течение года мы коммуницируем с клиентами 100 миллионов раз.

Спасибо за интересную беседу, желаю сил, вдохновения, развития и процветания вашего бизнеса! Помогайте украинцам потреблять ресурсы правильно и экономно!

Текстовую версию эфира подготовили специалисты контент-маркетинговой платформы PRNEWS.IO.

PRNEWS.IO поможет с размещением пресс релизов по Украине и всему миру.