На сегодняшний день основной вопрос для банков – "куда нужно фокусироваться?". Идей множество, но что нужно потребителю? Как считает заместитель председателя правления ПУМБ Себастиан Рубай, необходимо смотреть туда, где клиент больше всего проводит времени и какие устройства использует.

Во многих странах банки уменьшают количество своих отделений. Однако это явно не про Украину: по словам Себастиана, кредитным учреждениям нужно открывать отделений еще больше, поскольку Украина тяготеет к использованию наличных средств.

Стоит обратить внимание на те устройства, которыми люди пользуются для доступа в Интернет – это смартфоны. Многие эксперты предполагают, что инвестировать в web-версию мобильных банковских приложений не стоит, поскольку через 3 года использование ПК для доступа в сеть "сойдет на нет".

Как украинцы покупают в интернете? Ищут товар в сети, заказывают его, и… расплачиваются наличными. Представители банков среди основных причин такой ситуации называют несовершенную налоговую систему и банальное человеческое желание заработать.

"В 2020 году, я надеюсь, при заказе товаров из Интернета мы уже не будем платить наличными – либо карточкой, либо через мобильное приложение, либо через QR-код, или вообще – через интернет-эквайринг", — прокомментировал Себастиан.

Использование мобильного телефона сводится к тому, что человек ищет максимально удобный сервис. И, как утверждают представители банковской сферы, уже в него нужно внедрять свой функционал, чтобы клиент мог экономить свое время.

Еще 2 года назад банкиры были уверены, что пользователям необходимы мобильные приложения. Но теперь, с появлением и внедрением Apple Pay и Google Pay, ситуация меняется. "Зачем нам инвестировать в мобильное приложение, если функция платежа уже предусмотрена в устройстве?", — заявил Себастиан.

На телефоне у каждого человека в среднем загружено 7 приложений мессенджеров и социальной сети. Что делает пользователь, проснувшись? Проверяет Facebook или погоду. Эксперты утверждают, что нужно брать пример с китайского WeChat – это и мессенджер, и социальная сеть, и мобильный банкинг. Именно в такое пространство нужно выходить – ведь там клиент проводит больше всего времени.

В среднем количество бесконтактных платежей растет на 25-30% ежегодно. Аналитики предполагают, что к 2020 году Украина догонит Западную Европу в этой области. К примеру, в Польше уже сейчас 93% платежей – бесконтактные. В Украине ситуация в десятки раз хуже – только 7% из общего количества платежей – бесконтактные.

По мнению экспертов, лучше всего украинскому потребителю "зашло" пополнение мобильного телефона в электронных каналах. Стоит анализировать, насколько удобнее клиенту осуществлять платеж. Соответственно, именно в этом направлении и нужно инвестировать – в клиентский опыт.

Пример полностью мобильного банка в Украине – monobank. Но клиентов у него не так много по сравнению с традиционными кредитными учреждениями. Есть определенные типы транзакций, которые клиент будет проводить исключительно в кассе банка: например, при большой сумме наличных средств.

"В ноябре прошлого года мы запустили чат-бота, который позволяет проверять базовую информацию и осуществлять пополнение мобильного и оплачивать кредит. За первые 4 месяца этого года у нас было 204 000 уникальных сессий. Но это мелочь по сравнению с Viber: 4 недели назад мы запустили бета-версию чат-бота на Viber. За это время – 268 000 уникальных сессий. Вы спрашиваете, где будущее? Смотрите на эту динамику", — поделился Себастиан.