Национальная комиссия, осуществляющая государственное регулирование в сфере связи и информатизации, на своем сайте разместила напоминание для операторов и провайдеров телекоммуникаций о представлении отчетов о качестве телекоммуникационных услуг за 2018 год и их обнародовании. Данные отчеты, а, если точнее, необходимость их подачи, уже неоднократно ставали предметом обсуждения профильных специалистов.

InternetUA изучил мнение рынка и вместе с телеком-экспертами сформировал ряд вопросов к НКРСИ, на которые в Нацкомиссии дали развернутый ответ.

Мартышкин труд?

В соответствии с Положением о качестве телекоммуникационных услуг, утвержденном НКРС ещё в 2010 году, операторы телекоммуникаций должны предоставлять НКРСИ отчеты ежегодно не позднее 30 января года, следующего за отчетным. В декабре 2017-го НКРСИ утвердила перечень показателей качества телекоммуникационных услуг, уровни которых должны были измеряться в течение 2018 года и подлежат обязательному обнародованию в 2019 году, для услуг фиксированной телефонной связи, подвижной (мобильной) связи и услуг по доступу к Интернету. Кроме того, операторы должны до 30 января 2019 обнародовать эту информацию путем размещения ее в средствах массовой информации или на собственных веб-сайтах, а также в местах продажи телекоммуникационных услуг и проведения расчетов за них.

– Я уже неоднократно выражал своё мнение по поводу данных отчетов: это полная чушь, – говорит Председатель Правления Интернет Ассоциации Украины Александр Федиенко. – Да, можно оценивать мобильную связь с точки зрения качества самого разговора, и потому, что мобильная связь, как правило, находится внутри одной страны. Но оценка качества мобильной связи другой страной – снова чушь. Можно оценивать что-то, что находится исключительно внутри одной страны, одной системы, – невозможно оценивать системы, находящиеся в других странах.

Александр уверен: определить качество связи можно только тогда, когда будет соответствующая законодательная база. На данный же момент ни о каком объективном и полном измерении качества предоставления телеком-услуг говорить не приходится.

В том, что подача отчетов о качестве телеком-услуг, особенно провайдерами, – чушь и профанация, – уверен и телеком-эксперт Игорь Дядюра.

– У всякого процесса должна быть цель. Нет цели – процесс не нужен. В процессе сбора сведений о качестве телеком-услуг есть настоящая и декларируемая цель. Декларируемая – защита прав потребителей («провайдер обещает 100 Мбит/с, а дает меньше», всё плохо, всё пропало и т.д.). На самом же деле предоставлением данных отчетов эта проблема не решается, потому что даже обработка отчетов от тысяч провайдеров на бумаге делает невозможным выполнение этой задачи.

Кроме того, говорит Игорь Дядюра, параметры, собираемые НКРСИ, в большинстве своём статистические, не имеют никакой ценности для рядового пользователя и опираются на устаревшие технологии и стандарты.

– Ещё один момент, который меня возмущает — Национальная комиссия, в названии которой есть слово «информатизация», при наличии закона «Об электронных доверительных услугах», при наличии в стране электронной цифровой подписи, черным по белому пишет, что всё это должно подаваться на бумаге. Да, якобы можно подавать в электронной форме, но вопрос сперва надо урегулировать. Я говорю о том документе, который действует сейчас, – отмечает эксперт.

Игорь Дядюра считает: декларируемая цель предоставления данных отчетов не достигается, а настоящая цель – в другом.

– О настоящей цели данных отчетов нужно спрашивать в НКРСИ. Настоящая цель, как её вижу я, в том, чтобы уменьшить количество провайдеров (мол, это плохо, когда много в стране провайдеров, нужно 5-7, – это удобно, когда они большие). Делается всё, чтобы «затюкать» этих несчастных провайдеров, ведь написать этот отчет раз в год или раз в квартал для большого провайдера довольно легко (на это есть штат и ресурсы), а писать такие отчеты и отправлять их на бумаге в НКРСИ какому-то провайдеру, предоставляющему услуги где-то в селе, – тяжело, – говорит эксперт.

Вторая реальная цель данных отчетов – имитация работы Нацкомиссии с провайдерами, уверен Игорь Дядюра.

– Если для мобильных операторов Нацкомиссия регулирует какие-то тарифы, занимается частотным ресурсом, распределяет номерной ресурс, то для провайдеров она на самом деле не делает ничего: адреса дает RIPE, взаимосоединение – точки обмена трафиком. Провайдерам Национальная комиссия просто не нужна, – говорит телеком-эксперт. – Эти отчеты придумали для того, чтобы была какая-то активность. Я считаю, что это всё чушь: с помощью отчетов качество телеком-услуг НКРСИ не повысит. Для этого есть потребитель, который голосует кошельком. На конкурентном рынке, при выборе из 10 провайдеров на подъезд, он уйдет туда, где качество услуг лучше. Если же конкуренции нет, нужно создавать возможности и условия для конкуренции, а не контролировать и давить.

Вопросы телеком-сообщества и ответы НКРСИ

Мы обратились к НКРСИ с рядом наболевших вопросов от операторов и провайдеров касательно подачи отчетов о качестве телеком-услуг.

Предусмотрены ли меры реагирования на низкие показатели качества услуг? Если да, то какие именно.

В соответствии с пунктом 3 части первой и части второй статьи 39 Закона Украины «О телекоммуникациях» операторы, провайдеры телекоммуникаций обязаны предоставлять телекоммуникационные услуги по установленным показателям качества.

Подпунктом 9 пункта 39 Правил предоставления и получения телекоммуникационных услуг, утвержденных постановлением Кабинета Министров Украины от 11.04.2012 № 295 (далее — Правила), установлено, что операторы, провайдеры обязаны предоставлять услуги по установленным значениям показателей качества в соответствии с нормативными документами в сфере телекоммуникаций, договором, условиями предоставления услуг с соблюдением требований настоящих Правил и других актов законодательства.

Согласно подпункту 3 пункта 2.2 Правил осуществления деятельности в сфере телекоммуникаций (деятельность по предоставлению услуг доступа к Интернету), утвержденных решением НКРСИ от 10.12.2013 № 803, зарегистрированных в Министерстве юстиции Украины 3 февраля 2014 под № 207/24984, операторы, провайдеры телекоммуникаций обязаны предоставлять услуги доступа в Интернету по установленным показателям качества в соответствии с законодательством.

Согласно пункту 3.16 Лицензионных условий осуществления деятельности в сфере телекоммуникаций по предоставлению услуг фиксированной телефонной связи с правом технического обслуживания и эксплуатации телекоммуникационных сетей и предоставления в пользование каналов электросвязи: местного, междугородного, международного, утвержденных решением Национальной комиссии по вопросам регулирования связи Украины от 10.12.2009 № 1789, зарегистрированных в Министерстве юстиции Украины 13 января 2010 года по № 19/17314, лицензиат обязан предоставлять телекоммуникационные услуги по лицензии по установленным показателям качества в соответствии с нормативными документами в сфере телекоммуникаций, а также в соответствии с требованиями договора о предоставлении телекоммуникационных услуг.

В соответствии с пунктом 4.1.5 Лицензионных условий осуществления деятельности в сфере телекоммуникаций по предоставлению услуг подвижной (мобильной) телефонной связи с правом технического обслуживания и эксплуатации телекоммуникационных сетей и предоставления в пользование каналов электросвязи, утвержденных решением Национальной комиссии по вопросам регулирования связи связи Украины от 26.01.2006 № 179, зарегистрированных в Министерстве юстиции Украины 17.02.2006 за № 145/12019, лицензиаты при осуществлении деятельности по предоставлению услуг мобильной телефонной связи обязаны предоставлять услуги мобильной телефонной связи по установленным показателям качества.

Пунктом 3.6 Лицензионных условий осуществления деятельности в сфере телекоммуникаций по предоставлению услуг по техническому обслуживанию и эксплуатации телекоммуникационных сетей, сетей эфирного теле- и радиовещания, проводного радиовещания и телесетей, утвержденных решением Национальной комиссии по вопросам регулирования связи Украины от 11.11.2010 № 513, зарегистрированных в Министерстве юстиции Украины 30 ноября 2010 под № 1200/18495, установлено, что лицензиат обязан предоставлять потребителям телекоммуникационные услуги по установленным показателям качества в сфере телекоммуникаций.

Согласно пункту 3.16 Лицензионных условий осуществления деятельности в сфере телекоммуникаций по предоставлению услуг фиксированной телефонной связи с использованием беспроводного доступа к телекоммуникационной сети с правом технического обслуживания и предоставления в пользование каналов электросвязи: местного, междугородного, международного, утвержденных решением Национальной комиссии по вопросам регулирования связи Украины от 29.07.2010 № 348, зарегистрированных в Министерстве юстиции Украины 16 августа 2010 года по № 688/17983, лицензиат обязан предоставлять телекоммуникационные услуги по лицензии по установленным показателям качества в соответствии с нормативными документами в сфере телекоммуникаций, а также в соответствии с требованиями договора о предоставлении телекоммуникационных услуг.

Нормативно-правовые акты, согласно которым установлены показатели качества телекоммуникационных услуг:

— Показатели качества услуг фиксированной телефонной связи и их предельные нормированные уровни, утвержденные приказом Министерства транспорта и связи Украины от 22.02.2010 № 91, зарегистрированы в Министерстве юстиции Украины 15.03.2010 за № 220/17515;

— Показатели качества услуг подвижной (мобильной) связи и их предельные нормированные уровни, утвержденные приказом Министерства транспорта и связи Украины от 19.03.2010 № 147, зарегистрированы в Министерстве юстиции Украины 06.04.2010 за № 277/17572;

— Показатели качества услуг по передаче данных, доступа в Интернет и их уровни, утвержденные приказом Администрации Государственной службы специальной связи и защиты информации Украины от 28.12.2012 № 803, зарегистрированы в Министерстве юстиции Украины 21.01.2013 за № 135/22667.

При обнаружении указанных нарушений и с целью их устранения предусмотрены:

— предоставление предписания об устранении нарушений законодательства о телекоммуникациях или вынесения предписания об устранении нарушений соответствующих лицензионных условий;

— за нарушение лицензионных условий в сфере телекоммуникаций предусмотрена административная ответственность.

В то же время следует отметить, что, согласно статье 2 Закона Украины «О временных особенности осуществления мероприятий государственного надзора (контроля) в сфере хозяйственной деятельности», установлено до 31 декабря 2018 мораторий на проведение органами государственного надзора (контроля) плановых мероприятий по осуществлению государственного надзора (контроля) в сфере хозяйственной деятельности.

Статьей 3 этого Закона определено, что к 31 декабря 2018 внеплановые мероприятия государственного надзора (контроля) осуществляются органами государственного надзора (контроля):

1) на основании, предусмотренном частью второй этой статьи (по согласованию центрального органа исполнительной власти, реализующего государственную регуляторную политику, политику по вопросам надзора (контроля) в сфере хозяйственной деятельности, лицензирования и разрешительной системы в сфере хозяйственной деятельности и дерегуляции хозяйственной деятельности (Государственная регуляторная служба);

2) по письменному заявлению субъекта хозяйствования в соответствующий орган государственного надзора (контроля) об осуществлении мероприятия государственного надзора (контроля) по его желанию;

3) по решению суда;

4) в случае наступления аварии, смерти пострадавшего вследствие несчастного случая, что было связано с деятельностью субъекта хозяйствования;

5) в случае наступления события, имеющего значительное негативное влияние в соответствии с критериями, утвержденными Кабинетом Министров Украины на права, законные интересы, жизнь и здоровье человека, защиту окружающей среды и обеспечение безопасности государства;

6) для проверки выполнения субъектом хозяйствования предписаний, распоряжений или других распорядительных документов по устранению нарушений требований законодательства, выданных по результатам проведения предварительного мероприятия органом государственного надзора (контроля).

Внеплановое мероприятие государственного надзора (контроля) на основании обоснованного обращения физического лица о нарушении субъектом хозяйствования его законных прав проводится органом государственного надзора (контроля) по согласованию Государственной регуляторной службы.

Отслеживает ли Нацкомиссия динамику показателей качества предоставления услуг? Если да, как можно охарактеризовать такую ​​динамику и где можно ознакомиться с этими данными?

Пунктом 85 Правил определено, что НКРСИ рассматривает в соответствии с законодательством обращения потребителей по предоставлению и получению услуг, получает с этой целью от операторов, провайдеров необходимые документы и информацию и принимает в пределах полномочий меры по защите прав потребителей.

Полномочия НКРСИ по защите прав потребителей определены в статьях 18, 21 Закона Украины «О телекоммуникациях».

Информация НКРСИ по работе с обращениями граждан размещается на официальном сайте по ссылке в разделе «Обращения граждан». Указанная информация содержит данные о качестве предоставления услуг и обновляется ежеквартально. В то же время, количество обращений по вопросам качества предоставления услуг не может объективно характеризовать динамику по указанному вопросу.

С целью повышения уровня информированности общественности в соответствии с требованиями Закона и Положения о качестве телекоммуникационных услуг, утвержденного решением Национальной комиссии по вопросам регулирования связи Украины от 15.04.2010 № 174 и зарегистрированного в Министерстве юстиции Украины 23.06.2010 за № 429/17724, операторы телекоммуникаций, которые предоставляют услуги фиксированной, подвижной (мобильной) связи и услуги по доступу к Интернету ежегодно (не позднее 30 января года, следующего за отчетным) представляют в НКРСИ отчеты о качестве этих услуг по установленной форме.

НКРСИ, в свою очередь, обобщает полученные от операторов телекоммуникаций отчеты и размещает их на официальном сайте (до 31 марта).

Обобщенная информация о показателях качества телекоммуникационных услуг, уровни которых подлежат обязательному обнародованию, размещается на официальном сайте НКРСИ в подразделе «Отчеты операторов телекоммуникаций» раздела «Качество телекоммуникационных услуг».

Планируется ли Национальной комиссией диверсификация каналов получения информации о качестве телекоммуникационных услуг? Если да, то какие каналы планируется использовать дополнительно.

Учитывая Директиву 2002/22/ЕС Европейского парламента и Совета от 07.03.2002 об универсальных услугах и правах пользователей относительно электронных сетей связи и услуг (Директива об универсальных услугах), законопроектом «Об электронных коммуникациях», который зарегистрирован в Верховной Раде Украины 11.12. 2015 за № 3549-1 и поддержан НКРСИ, предусмотрено получение национальным регулятором полномочий по осуществлению в установленном им порядке мониторинга качества электронных коммуникационных услуг и обнародованию его результатов (п. 13 ч. 1 статьи 26).

Планируется ли Национальной комиссией перевод отчетности, направляемой операторами, с бумажного вида в электронную форму?

Возможность предоставления отчетности в электронной форме на официальном сайте НКРСИ в разделе «Отчетность операторов, провайдеров телекоммуникаций» с помощью соответствующих программных средств, с наложением электронной цифровой подписи предусмотрена пунктом 7 раздела II Порядка предоставления операторами, провайдерами телекоммуникаций отчетности и информации, утвержденного решением НКРСИ от 05.04.2016 № 180 и зарегистрированного в Министерстве юстиции Украины 18.05.2016 за № 739/28869.

В настоящее время в НКРСИ проводится опытная эксплуатация Системы электронной отчетности НКРСИ, которая размещена на официальном сайте в разделе «Отчетность операторов, провайдеров телекоммуникаций».

Операторы, провайдеры телекоммуникаций имеют возможность подавать отчетность за определенный отчетный период в электронном виде, для чего необходимо иметь действующую электронную цифровую подпись, выданную в соответствии с требованиями действующего законодательства Украины.

Планирует ли НКРСИ инициировать изменения подхода к оценке качества предоставления телекоммуникационных услуг? Если да, то какие направления являются приоритетными?

С целью обеспечения надлежащего соблюдения показателей качества НКРСИ продолжает осуществлять соответствующие мероприятия в соответствии с инициированным НКРСИ Планом мероприятий по повышению качества услуг подвижной (мобильной) связи, утвержденного постановлением Кабинета Министров Украины от 18.07.2018 № 540-р. Планом предусмотрена разработка и принятие ряда нормативно-правовых актов Администрации Госспецсвязи, НКРСИ, Кабинета Министров, сопровождение законопроектов, зарегистрированных в Верховной Раде Украины, а также проведение мероприятий государственного надзора НКРСИ.

Реализация указанного плана мероприятий обеспечит решение следующих задач:

— внедрение европейских подходов по информированию потребителей об уровне качества телекоммуникационных услуг голосовой телефонии, текстовых сообщений (SMS) и доступа к Интернету в сетях подвижной (мобильной) связи;

— обеспечение устойчивости функционирования телекоммуникационных сетей общего пользования путем внедрения новых конвергентных решений взаимодействия сетей подвижной (мобильной) и фиксированной связи;

— содействие принятию законодательных актов относительно усиления ответственности за похищение телекоммуникационного оборудования;

— обеспечение соблюдения операторами телекоммуникаций показателей качества услуг подвижной (мобильной) связи и их предельных нормированных уровней, а также лицензионных условий осуществления деятельности в сфере телекоммуникаций;

— внедрение независимой постоянно действующей системы мониторинга качества электронных коммуникационных услуг;

— обеспечение технологической нейтральности в различных диапазонах частот для предоставления потребителям телекоммуникационных услуг с применением различных телекоммуникационных технологий.