Cервис autobooking.com заявляет, что не просто называет вам несколько ближайших СТО нужной специализации, а подбирает нужный автосервис, за качество услуг которого он может поручиться. «Мы – эксперты между клиентом и СТО, – говорит представитель autobooking.com Вадим Кондаков. – Мы всегда на стороне автомобилиста». Представители «Автобукинга» для этого лично посетили 6,5 тыс. СТО в 80 населенных пунктах Украины, детально ознакомившись с работой каждой станции и отобрав в итоге лишь часть тех, которые они могут порекомендовать автовладельцам.

Каждая СТО оценивается по двум критериям – эмоциональному и рациональному. Первое – это то, что чувствует клиент, недавно забравший с автосервиса машину после обслуживания или ремонта: удовлетворение, радость, обиду, гнев… Второе – это сугубо объективные данные о классе и состоянии оборудования и инструмента, прилегающей инфраструктуре, порядке в цехах, а также документы о подготовке и образовании персонала, впечатления о чистоте спецодежды и прочих важных маркерах. По итогам знакомства с автосервисом, претендующим на участие в программе autobooking.com, заполняется анкета из 141 пункта.

Чтобы сделать объективный вывод об СТО, эксперты компании проводят на каждой из них не один день, изу­чая организацию производственного процесса, беседуя с владельцем, администрацией, рядовыми механиками. Во внимание принимается буквально каждая мелочь, и это занимает много времени. В каждом городе экспедиция «автобукинга» проводит несколько недель! «По-другому нельзя, – говорит Вадим Кондаков, – от нас без преувеличения зависит судьба автомобиля и его владельца. Ведь некачественный ремонт может привести к самым крупным неожиданностям. А мы рекомендуем автомобилисту место, где он может отремонтировать свою машину».

Один из важнейших источников достоверной информации о станции – это ее клиенты, как постоянные, так и случайные. И с ними эксперты autobooking.com работают отдельно, выясняя их мнение, впечатления, мотивы и первопричины тех или иных оценок. Остается добавить, что кропотливый процесс подбора СТО для включения в свою систему autobooking.com не прекращает никогда, ведь наш автобизнес такой переменчивый. Уходят одни собственники и приходят другие, назначаются новые руководители, идет ротация персонала, наконец, меняется инфраструктура населенных пунктов.

Как это работает

Сайт autobooking.com – это полная цепочка действий, которые владелец машины совершает, когда его машине требуется внимание сервисменов: выбор мастерской с учетом места расположения, запись на прием, собственно обслуживание, оставление отзыва о своих впечатлениях для других пользователей. Каждый пункт старались сделать максимально удобным для пользователя, предусмотрены варианты, комфортные для разных категорий клиентов. Например, одному человеку достаточно получить адрес мастерской – и он готов сразу поехать туда, чтобы на месте все выяснить и решить проблему с автомобилем. Другой, наоборот, оставляет оператору горячей линии autobooking.com свой номер телефона и данные о проблеме с машиной, чтобы через несколько минут получить звонок с СТО, где эту проблему решат. Одним словом, вариантов подбора СТО несколько, каждый удобен для различных ситуаций.

К слову, о колл-центре. Он у компании круглосуточный, и клиенту отвечают на одном из шести языков: украинском, русском, польском, английском, немецком, турецком. Чтобы подчеркнуть важность каждого звонящего для компании, autobooking.com не стал ставить на горячую линию робота-автоответчика. На любой звонок из любого региона (а сервисом охвачена не только Украина) отвечает человек.

Человеческий фактор как инструмент доверия работает на сайте autobooking.com и в системе отзывов. Выбирая, в какую мастерскую обратиться, потенциальный клиент читает отзывы других пользователей, мы все часто так делаем. Поэтому в компании много внимания уделили настройке системы отзывов. Она необычна в том плане, что администраторы сайта могут видеть, в самом ли деле оставляющий отзыв человек обращался на данную СТО и с какой именно проблемой. Хвалить или ругать можно только ту сферу работы мастерской, с которой клиент действительно имел дело. Поэтому вся критика тут справедлива. И этот факт трудно переоценить.

1 из 2

Психология и техника

Чтобы безошибочно определять качество услуг, которые оказывает включаемая в систему autobooking.com СТО, в компании ориентируются на каноны человеческой психологии. Ведь эмоцию можно разложить на составляющие. И специалистам они давно известны, как и причины, связанные с каждой из них. Так, в «Автобукинге» существует понятие «точка боли». Это самый главный мотив, побуждающий каждого субъекта в сфере автосервиса к активным профессиональным действиям. Например, директор СТО хочет обес­печить 100-процентную загрузку предприятия, мастер-приемщик – с первого подхода поставить диагноз автомобилю клиента, уборщица – банально, чтобы не ходили по мытому, а самый главный человек на автосервисе – механик – работать в комфортных условиях, причем за высокую плату…

У клиента свои точки боли – желание получить исправный автомобиль, заплатив за это разумные деньги, и больше к этой теме не возвращаться. Но есть важный нюанс: автомобиль как продукт высоких технологий настолько сложен, что обслуживать (ремонтировать) его придется вновь и вновь. Поэтому автовладелец должен не только получить решение технической проблемы, но и – ответ на вопрос: «Куда я поеду за помощью в следующий раз?» То есть проблема качественного сервиса не только техническая, но и психологическая. Даже получив после ремонта исправную машину, автомобилист может остаться с негативным осадком. Стратеги autobooking.com это понимают и как раз потому сканируют каждую СТО не только на техническом, но и на эмоциональном уровне.

Эксперты ожидают, что в ближайшие годы до 50% клиентов СТО будут записываться «на прием» к автомеханику через Интернет. Самые инициативные предприниматели уже работают в этом направлении.

Запись Поиск СТО с гарантией: как выбрать оптимальный и проверенный сервис впервые появилась Автоцентр.ua.

Источник: autocentre.ua