Аналитики Forrester предупреждают: в будущем году каждая десятая частная компания откажется от использования искусственного интеллекта в пользу специалистов-людей, потому что ошиблась в оценке возможностей алгоритмов.

Доклад Forrester «Predictions 2019: Automation» вскрывает неприглядную правду: компании не хотят признавать, что не разбираются в ИИ. Удивительно, пишет VentureBeat, что всего 10% собираются отказаться от ИИ, учитывая огромное число предприятий, которые решили автоматизировать не то, что надо, и которые ожидают от ИИ невозможного.

Следует подчеркнуть, что речь идет об автоматизации бизнеса, а не о достижениях искусственного интеллекта в других сферах. Никто не спорит с тем, что ИИ отлично справляется с диагностикой заболеваний по снимкам и некоторыми другими медицинскими задачами.

Бизнес начинает понимать, что автоматизация — прекрасный инструмент, но только в том случае, если приближает тебя к клиенту.

Согласно исследованию Гарвардского университета, клиенты банков, вынужденные общаться с роботами, меньше довольны своим выбором, чем те, с кем говорят живые люди.

Баланс возможностей

В большинстве случаев автоматизация бизнеса не должна полностью исключать человека из уравнения. ИИ — это инструмент для человека, а не замена. И компании должны сперва понять, чего действительно хотят их клиенты, прежде чем внедрять автоматизацию.

Верный баланс между машиной и человеком в сфере обслуживания клиентов — использование ИИ как опции наравне с человеком. Пока пользователь имеет возможность переключиться с робота на человека и обратно — все в порядке. Другой хороший пример — чатбот для решения сложностей у клиента. Или сбор информации о клиенте для сотрудников службы поддержки, чтобы они могли вести более информированный диалог.

Источник: hightech.plus